Opiekun klienta – narzędzie ważniejsze niż promocja

Umie­jęt­nie za­pro­jek­to­wa­na i wdro­żo­na in­sty­tu­cja Opie­ku­na Klienta potrafi przy­nieść kan­ce­la­rii znacz­nie więcej nowych zleceń niż pro­mo­cja.

Jak zwięk­szyć przy­cho­dy? Po­zy­skać nowych klien­tów! To in­tu­icyj­na od­po­wiedź. Jednak ist­nie­je o wiele tańsza, ła­twiej­sza i sku­tecz­niej­sza od pro­mo­cji metoda pod­nie­sie­nia sprze­da­ży – mak­sy­ma­li­za­cja przy­cho­dów od obec­nych klien­tów oraz zwięk­sza­nie liczby poleceń. Jak to zrobić? Nie za­nie­dbu­jąc me­ry­to­rycz­nej pracy dla klienta zwięk­szyć nacisk na pracę nad klien­tem. Służy temu od­po­wied­nio za­pro­jek­to­wa­na i wdro­żo­na in­sty­tu­cja Opie­ku­na Klienta.

Wiele kan­ce­la­rii nie docenia jak duży wpływ na przy­cho­dy ma od­po­wied­nio za­pro­jek­to­wa­na i wdro­żo­na in­sty­tu­cja Opie­ku­na Klienta. Na­to­miast w kan­ce­la­riach, które wdro­ży­ły już tę funkcję za­uwa­ża­m często duże pole do poprawy – opiekun może zrobić znacz­nie więcej, niż trosz­czyć się jedynie o sprawny prze­bieg spraw i ko­mu­ni­ka­cję.

O stra­te­gicz­nej po­trze­bie do­sko­na­le­nia procesu za­rzą­dza­nia re­la­cja­mi z klien­ta­mi świad­czą trzy fakty:

• po­zy­ska­nie nowego klienta biz­ne­so­we­go jest wie­lo­krot­nie droższe, niż utrzy­ma­nie obec­ne­go,
• współ­pra­ca z po­zy­ska­ny­mi klien­ta­mi nigdy nie trwa wiecz­nie; każda współ­pra­ca kiedyś się skończy,
• naj­częst­szym źródłem po­zy­ska­nia klienta są w naszej branży po­le­ce­nia do­tych­cza­so­wych, za­do­wo­lo­nych klien­tów.

To pro­wa­dzi do wniosku, że nakłady na opiekę nad obec­ny­mi klien­ta­mi dają znacz­nie wyższą stopę zwrotu niż nakłady na pro­mo­cję i po­zy­ski­wa­nie nowych. Wzrost przy­cho­dów wynika w tym pierw­szym przy­pad­ku z po­zy­ski­wa­nia więk­szej ilości zleceń moż­li­wej dzięki (1) lep­sze­mu zro­zu­mie­niu potrzeb, (2) zmniej­sze­niu ryzyka odej­ścia oraz (3) więk­szej liczbie poleceń wy­ni­ka­ją­cej ze zwięk­szo­nej sa­tys­fak­cji.

Jeżeli tak, to warto zadać sobie dwa pytania:

• czy pro­por­cja na­kła­dów (czas, pie­nią­dze), jaką po­świę­ca­ją Państwo na po­szu­ki­wa­nie nowych klien­tów w sto­sun­ku do na­kła­dów na roz­wi­ja­nie relacji biz­ne­so­wych z obec­ny­mi jest wła­ści­wa?
• czy po­sia­da­ją Państwo spójną i roz­wi­nię­tą kon­cep­cję opieki nad klien­ta­mi, która pozwala na zwięk­sza­nie sprze­da­ży, ilości poleceń, lo­jal­no­ści i wy­dłu­ża­nie czasu trwania współ­pra­cy?

W mojej prak­ty­ce do­rad­czej często ob­ser­wu­ję sy­tu­ację, w której rolę Opie­ku­na Klienta spra­wu­je wy­łącz­nie partner kan­ce­la­rii. Młodsi praw­ni­cy do­pusz­cza­ni są do kon­tak­tu z klien­tem przy okazji kon­kret­nych zleceń i nie ocze­ku­je się od nich szer­sze­go za­in­te­re­so­wa­nia biz­ne­sem klienta. Partner staje się z czasem „wąskim gardłem”, po­nie­waż ilość czasu po­świę­co­na na bu­do­wa­nie relacji z ważnymi klien­ta­mi utrud­nia po­dej­mo­wa­nie innych działań roz­wo­jo­wych (np. do­sko­na­le­nie or­ga­ni­za­cji, roz­wi­ja­nie stra­te­gii, pro­mo­cja). To fakt, że wła­ści­cie­le i me­ne­dże­ro­wie ob­słu­gi­wa­nych przez kan­ce­la­rię firm chcą kon­tak­to­wać się z part­ne­rem – do­świad­czo­nym, bu­dzą­cym za­ufa­nie praw­ni­kiem. Nie oznacza to jednak, że praw­dzi­wym opie­ku­nem nie może być inny niż partner prawnik, który na co dzień dba o sa­tys­fak­cję i po­głę­bia wiedzę o biz­ne­sie klienta an­ga­żu­jąc part­ne­ra tylko wtedy, gdy jest to na­praw­dę po­trzeb­ne. Z czasem prawnik ten jest coraz bar­dziej ak­cep­to­wa­ny przez kie­row­nic­two, a posiada już sieć roz­bu­do­wa­nych kon­tak­tów z pra­cow­ni­ka­mi śred­nie­go szcze­bla za­rzą­dza­nia.

Dla zi­lu­stro­wa­nia jak często funk­cjo­nu­je, a jak może funk­cjo­no­wać dobrze skon­stru­owa­na i wdro­żo­na kon­cep­cja Opie­ku­na Klienta, przed­sta­wię krótkie ze­sta­wie­nie obej­mu­ją­ce nie­wiel­ką część ob­sza­rów dzia­łal­no­ści klienta, które powinny być mo­ni­to­ro­wa­ne przez opie­ku­na.

Obszar: Stra­te­gia klienta

Tak często jest:

• Ogólna wiedza o tym, czym zajmuje się klient.
• Umie­jęt­ność opi­sa­nia kilku pro­duk­tów klienta.

Jak powinno być?

• Wiedza o re­ali­zo­wa­nej przez klienta stra­te­gii, obec­nych i przy­szłych pro­jek­tach stra­te­gicz­nych re­ali­zo­wa­nych u klienta.
• Wiedza w których pro­jek­tach i w jakim za­kre­sie będzie po­trzeb­na pomoc prawna.
• Plany sprze­da­żo­we.

Obszar: oto­cze­nie kon­ku­ren­cyj­ne

Tak często jest:

• Ogólna wiedza o 2-3 klu­czo­wych kon­ku­ren­tach klienta.
• Być może zna­jo­mość nie­któ­rych szcze­gó­ło­wych za­gad­nień zwią­za­nych z pro­wa­dzo­ny­mi przez klienta sporami.

Jak powinno być?

• Do­kład­na zna­jo­mość struk­tu­ry branży, w której funk­cjo­nu­je klient.
• Zro­zu­mie­nie jakie prze­wa­gi kon­ku­ren­cyj­ne ma klient i jak należy je chronić.
• Zna­jo­mość naj­waż­niej­szych pro­ble­mów do­ty­ka­ją­cych firm z branży.
• Zna­jo­mość ob­sza­rów pod­da­nych re­gu­la­cji oraz ge­ne­ru­ją­cych popyt na usługi prawne.

Obszar: or­ga­ni­za­cja i za­rzą­dza­nie

Tak często jest:

• Ogólna wiedza o struk­tu­rze or­ga­ni­za­cyj­nej i klu­czo­wych sta­no­wi­skach w firmie klienta.

Jak powinno być?

• Do­kład­na wiedza o struk­tu­rze or­ga­ni­za­cyj­nej, za­da­niach po­szcze­gól­nych komórek or­ga­ni­za­cyj­nych, klu­czo­wych pro­ce­dur.
• Zro­zu­mie­nie jak wygląda władza for­mal­na i władza nie­for­mal­na w firmie klienta.
• Iden­ty­fi­ka­cja osób opi­nio­twór­czych w firmie klienta.
• Zro­zu­mie­nie stylu za­rzą­dza­nia i war­to­ści fir­mo­wych.

Obszar: ko­mu­ni­ka­cja z klien­tem

Tak często jest:

• Przyj­mo­wa­nie zleceń mailowo lub te­le­fo­nicz­nie, od czasu do czasu spo­tka­nie z klien­tem, naj­czę­ściej przy okazji otwar­cia lub za­mknię­cia zle­ce­nia.

Jak powinno być?

• Re­gu­lar­ne od­wie­dza­nie sie­dzi­by klienta.
• Spo­ty­ka­nie się z de­cy­den­ta­mi oraz klu­czo­wy­mi praw­ni­ka­mi.
• Oma­wia­nie nie tylko bie­żą­cych zleceń, ale aktywne po­zy­ski­wa­nie in­for­ma­cji o dzia­łal­no­ści klienta.
• Kontakt z pra­cow­ni­ka­mi klienta nie tylko w spra­wach me­ry­to­rycz­nych – np. kiedy za­uwa­ży­my sukces klienta lub dzie­le­nie się ar­ty­ku­łem, który może klienta za­in­te­re­so­wać.
• Za­pro­sze­nia na wy­da­rze­nia firmowe.

Sku­tecz­ne wdro­że­nie in­sty­tu­cji Opie­ku­na Klienta to roz­ło­żo­ny w czasie proces, który obej­mu­je między innymi:

•  iden­ty­fi­ka­cję klu­czo­wych klien­tów (powinni to być tylko wybrani klienci o dużym obecnym zna­cze­niu dla kan­ce­la­rii lub o dużym po­ten­cjal­ne roz­wo­jo­wym),
• opra­co­wa­nie in­struk­cji i wy­tycz­nych dla przy­szłych opie­ku­nów,
• szko­le­nie opie­ku­nów,
• opra­co­wa­nie na­rzę­dzi po­zwa­la­ją­cych na gro­ma­dze­nie i wy­ko­rzy­sty­wa­nie wiedzy o klien­tach,
• opra­co­wa­nie we­wnętrz­nych pro­ce­dur umoż­li­wia­ją­cych opie­ku­nom ko­mu­ni­ka­cję, do­sko­na­le­nie, wymianę do­świad­czeń,
• opra­co­wa­nie in­dy­wi­du­al­nych planów pracy z klien­ta­mi,
• wy­zna­cze­nie osoby od­po­wie­dzial­nej za do­sko­na­le­nie in­sty­tu­cji,
• uru­cho­mie­nie, mo­ni­to­ro­wa­nie i opty­ma­li­za­cję procesu za­rzą­dza­nia re­la­cja­mi z klu­czo­wy­mi klien­ta­mi.

Po­zy­ski­wa­nie nowych klien­tów niesie ze sobą wy­zwa­nie, dreszcz emocji. Na­to­miast dbałość o obec­nych klien­tów kojarzy się często z rutyną, żmudną pracą. Dlatego tak łatwo popaść w prze­sa­dę sta­wia­jąc pro­mo­cję i sprze­daż przed do­sko­na­le­niem jakości obsługi i stopnia za­spo­ka­ja­nia potrzeb. Tym­cza­sem w in­sty­tu­cji Opie­ku­na Klienta tkwi ogromny po­ten­cjał zwięk­sza­nia dy­na­mi­ki przy­cho­dów.

Czy wy­ko­rzy­stu­ją go Państwo w pełni?